A jornada do paciente é um conceito fundamental para instituições de saúde que buscam oferecer um atendimento de excelência.
Ela compreende todo o caminho que o paciente percorre ao interagir com um serviço de saúde. Isso começa quando ele busca informações sobre sintomas, especialistas, clínicas, hospitais, planos de saúde ou opções de tratamento na internet.
Depois, o paciente realiza o agendamento da consulta. Durante o atendimento, ele vivencia diferentes níveis de cuidado. Por fim, há o acompanhamento pós-consulta, que pode incluir exames, prescrições e retornos médicos.
Garantir uma experiência fluida e satisfatória em cada etapa desse processo é essencial para a fidelização do paciente e o sucesso da instituição.
Neste artigo, vamos explorar o conceito de jornada do paciente, identificar os principais desafios enfrentados pelas instituições de saúde e apresentar estratégias práticas para melhorar a experiência do paciente.
O objetivo é aumentar a satisfação do paciente, pois isso impulsiona a otimização da jornada, a eficiência operacional e fortalece a reputação da instituição.
O que é a jornada do paciente e quais as principais fases?
A jornada do paciente é um conceito essencial para instituições de saúde que desejam oferecer um atendimento de excelência. Ela engloba todas as interações do paciente com o serviço de saúde, desde a busca inicial por informações até o acompanhamento pós-atendimento.
Garantir que essa jornada ocorra de maneira fluida e eficiente é crucial para a experiência do paciente e para a reputação da instituição.
1. Busca por informações e agendamento
A jornada começa quando o paciente identifica uma necessidade de atendimento e busca informações sobre sintomas, especialistas, clínicas, hospitais ou planos de saúde.
Atualmente, grande parte dessa busca ocorre na internet, o que destaca a importância de disponibilizar informações claras e acessíveis nos canais digitais da instituição.
Após essa pesquisa, o paciente passa para a etapa de agendamento. Esse processo deve ser simples e prático, permitindo que o paciente marque consultas, exames e outros procedimentos médicos, por telefone, aplicativos ou plataformas online.
O autoagendamento, cada vez mais utilizado, permite que o paciente escolha horários disponíveis sem precisar interagir com atendentes, otimizando o fluxo de marcações e reduzindo o risco de desistências.
2. Confirmação de presença e check-in
Para evitar faltas e garantir um melhor aproveitamento da agenda médica, a confirmação de presença é uma etapa essencial, o que pode ser feito por meio de notificações via SMS, e-mail ou WhatsApp, permitindo que o paciente confirme ou remarque a consulta com antecedência.
Depois, o paciente realiza o check-in, que pode ser presencial ou digital. Algumas instituições adotam sistemas de check-in automático, onde o paciente faz a entrada na unidade por meio de um QR Code, reduzindo filas e agilizando o processo.
3. Autorização de convênio e validação de documentos
Para pacientes que utilizam planos de saúde, a autorização do convênio pode ser um dos pontos críticos da jornada. Processos demorados ou burocráticos podem gerar frustração e atrasos no atendimento.
A adoção de sistemas integrados de validação automática pode agilizar essa etapa, permitindo que a autorização seja feita online antes mesmo da chegada do paciente à unidade.
4. Atendimento clínico ou hospitalar
Durante o atendimento, o paciente espera ser tratado com empatia e profissionalismo. Uma comunicação clara entre médico e paciente, com explicações detalhadas sobre exames e tratamentos, é essencial para garantir confiança e segurança.
Também, o uso de prontuários eletrônicos permite que o profissional tenha acesso rápido ao histórico do paciente, otimizando a consulta e reduzindo erros.
5. Obtenção dos resultados dos exames
Uma etapa crucial da jornada do paciente é a obtenção dos resultados dos exames. Esse momento é determinante para a continuidade do atendimento, pois influencia decisões clínicas e tratamentos. O acesso rápido e facilitado a laudos e imagens é essencial para evitar atrasos no cuidado com a saúde.
Plataformas digitais que disponibilizam resultados de exames de forma online são soluções que otimizam essa etapa. Com um portal de laudos, por exemplo, o paciente pode visualizar e compartilhar seus exames com os profissionais de saúde, garantindo uma abordagem mais integrada e eficaz no acompanhamento médico.
6. Pós-atendimento e acompanhamento
Após a consulta, o paciente pode precisar de exames complementares, tratamentos contínuos ou retornos médicos. O envio de lembretes para exames e consultas de acompanhamento pode melhorar a adesão ao tratamento.
Também, o uso de canais digitais para tirar dúvidas e oferecer suporte, como chatbots médicos e telemedicina, fortalece o vínculo do paciente com a instituição, aumentando a satisfação e a fidelização.
Quais os benefícios de melhorar a jornada do paciente?
Melhorar a jornada do paciente traz uma série de benefícios para as instituições de saúde, impactando positivamente tanto a experiência do paciente quanto a eficiência operacional. Vamos explorar alguns dos principais benefícios:
Aumento da satisfação e fidelização
Quando os pacientes têm uma experiência positiva ao longo de sua jornada, eles tendem a se sentir mais satisfeitos e engajados com a instituição, o que aumenta as chances de fidelização, com pacientes retornando para novas consultas e indicando a instituição para amigos e familiares.
A satisfação do paciente é um dos indicadores mais valiosos para medir o sucesso de uma instituição de saúde. Pacientes satisfeitos são mais propensos a aderir aos tratamentos propostos e a compartilhar experiências positivas, fortalecendo a reputação da instituição.
Maior eficiência operacional
Ao otimizar a jornada do paciente, as instituições de saúde também melhoram sua eficiência operacional.
Processos de agendamento, atendimento e acompanhamento mais ágeis reduzem o tempo de espera e os custos operacionais, permitindo que a instituição atenda mais pacientes com a mesma infraestrutura.
A integração de sistemas e a automação de tarefas são práticas que contribuem para essa eficiência, liberando os profissionais de saúde para focar no que realmente importa: o atendimento ao paciente.
Melhoria na reputação da instituição
Uma jornada do paciente bem-sucedida tem um impacto direto na reputação da instituição. Pacientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas, seja pessoalmente ou nas redes sociais, atraindo novos pacientes e fortalecendo a imagem da instituição no mercado.
Também, a adoção de tecnologias modernas e práticas inovadoras posiciona a instituição como uma referência em atendimento de qualidade, atraindo investidores e parceiros.
Melhorar a jornada do paciente não é apenas uma questão de satisfação individual; é uma estratégia que beneficia toda a instituição, desde a eficiência operacional até a reputação no mercado.
Quais os principais desafios na jornada do paciente?
A jornada do paciente é repleta de desafios que podem impactar negativamente a experiência do paciente e a eficiência da instituição. Identificar e superar esses obstáculos é essencial para garantir um atendimento de qualidade. Vamos explorar alguns dos principais desafios:
Falta de integração de dados
Um dos maiores problemas enfrentados pelas instituições de saúde é a fragmentação de processos e a falta de integração entre setores. Quando os dados do paciente não são compartilhados de forma eficiente entre diferentes departamentos, o atendimento pode se tornar burocrático e demorado.
A integração de sistemas, como portais de resultados, é fundamental para garantir que todas as informações estejam disponíveis de forma rápida e segura. O VeDocs é uma solução interessante nesse sentido, pois permite disponibilizar laudos e imagens de exame através de uma intranet da instituição.
Comunicação ineficiente
A comunicação entre pacientes e profissionais de saúde é outro ponto crítico. Muitas vezes, os pacientes enfrentam dificuldades para obter informações claras sobre seu estado de saúde, tratamentos e próximos passos. A falta de comunicação eficiente pode levar a frustrações e desconfiança por parte do paciente.
Longos tempos de espera
O tempo de espera para agendamento de consultas e exames é um dos principais fatores de insatisfação dos pacientes. Longas esperas para ser atendido e processos demorados podem desgastar a experiência do paciente e prejudicar a reputação da instituição.
Investir em um sistema de agendamento inteligente permite o auto agendamento de exames e outros procedimentos médicos, tais como tratamentos e terapias, que realmente funcionam. Com isso, é possível obter integralmente os benefícios das soluções de jornada digital do paciente.
Também, o já mencionado VeDocs possibilita acelerar a disponibilização da entrega de resultados.
Falta de personalização
Cada paciente tem necessidades e expectativas diferentes, e a falta de personalização no atendimento pode resultar em uma experiência genérica e pouco satisfatória.
Oferecer um atendimento humanizado, que considere as particularidades de cada paciente, é crucial para garantir uma jornada positiva.
Superar esses desafios exige um esforço conjunto de gestores, profissionais de saúde e equipes de apoio, além do uso estratégico de tecnologias que facilitem a integração e a comunicação.
4 estratégias para melhorar a experiência na jornada do paciente
Para garantir uma jornada do paciente fluida e satisfatória, é fundamental adotar estratégias que otimizem cada etapa do processo. Aqui estão quatro práticas que podem transformar a experiência do paciente e os resultados da instituição:
1. Tecnologia como aliada
A tecnologia desempenha um papel central na otimização da jornada do paciente.
O agendamento online, por exemplo, permite que os pacientes marquem seus compromissos de forma rápida e conveniente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência operacional.
Porém, para construir um sistema eficiente de agendamento online, sobretudo para exames, tratamentos e terapias, é necessário primeiro verificar se os sistemas internos da instituição estão preparados para este desafio. A solução de auto agendamento será necessariamente apoiada na solução de agendamento existente, pois compartilha as mesmas agendas e as mesmas regras.
Neste sentido, sistemas de agendamento inteligente são soluções estruturantes essenciais para a construção da jornada digital do paciente, pois diferentemente de soluções de agendamento convencionais, entregam um nível de automatização completo, fundamental para o auto agendamento, principalmente para exames, tratamentos e terapias. Estes tipos de procedimentos apresentam complexidades que tornam inviável seu transporte para canais digitais sem que todas as regras de neǵocio sejam resolvidas pelo próprio sistema.
Outra ferramenta fundamental na jornada digital do paciente é o portal de resultados, que coloca de forma integrada e de fácil acesso todos os resultados, imagens e documentação sobre o acompanhamento do paciente em seu atendimento médico.
Prontuários eletrônicos e plataformas de telemedicina também são exemplos de ferramentas que podem transformar a experiência do paciente.
Já os prontuários eletrônicos garantem que todas as informações do paciente estejam disponíveis de forma segura e integrada, facilitando o atendimento e o acompanhamento.
A telemedicina também se tornou uma aliada importante, especialmente em situações onde o deslocamento é difícil ou desnecessário.
Consultas remotas, laudos em portais de resultado e acompanhamento virtual são práticas que podem melhorar a experiência do paciente e reduzir custos para a instituição.
Investir em tecnologias que facilitem a comunicação, o agendamento e o acompanhamento do paciente é essencial para garantir uma jornada fluida e satisfatória.
Sistemas que possuem as funções descritas acima em uma solução unificada ao paciente são preferíveis em relação à soluções dispersas, pois proporcionam mais comodidade, segurança e eficiência.
2. Atendimento humanizado e personalizado
O atendimento humanizado é a base de uma experiência positiva na jornada do paciente, o que significa tratar o paciente com empatia, respeito e consideração por suas necessidades individuais.
Profissionais de saúde devem ser treinados para ouvir atentamente, explicar procedimentos de forma clara e oferecer suporte emocional quando necessário.
Também, a personalização do atendimento é essencial.
Cada paciente tem uma história e um contexto único, e o atendimento deve ser adaptado para refletir isso, o que pode incluir desde a escolha do tratamento até a forma como as informações são comunicadas.
Bons sistemas de informação podem contribuir muito para a humanização do atendimento. Idealmente os sistemas devem pedir e prover informações sempre de acordo com o perfil e o histórico do paciente, e de forma clara e otimizada.
3. Acompanhamento de métricas dos processos
Para melhorar a jornada do paciente, é fundamental monitorar e analisar métricas relacionadas ao atendimento, o que inclui tempos de espera, taxas de satisfação, eficiência no agendamento e qualidade da comunicação.
Ao identificar pontos de melhoria, os gestores podem implementar mudanças que otimizem o fluxo de atendimento e aumentem a satisfação do paciente.
Ferramentas de análise de dados, como sistemas de inteligência artificial, podem ser aliadas poderosas nesse processo, fornecendo insights valiosos sobre o desempenho da instituição. Ferramentas de acompanhamento de processos e alertas em tempo real, tais como o TATCo, possibilitam monitorar urgências, gerenciar filas de produção e atuar de forma imediata sempre que necessário.
4. Canais de comunicação eficientes e integrados
A comunicação eficiente é um pilar essencial para uma jornada do paciente bem-sucedida. Instituições de saúde devem oferecer múltiplos canais de comunicação, como telefone, e-mail, WhatsApp e redes sociais, para que os pacientes possam entrar em contato de forma fácil e rápida.
Ainda, a transparência na comunicação é crucial. Os pacientes devem ser informados sobre seu estado de saúde, tratamentos e próximos passos de forma clara e acessível, o que ajuda a construir confiança e reduzir a ansiedade associada ao processo de tratamento.
A integração dos canais é essencial. A solução escolhida idealmente deve permitir, de forma eficiente, que a interação com paciente possa migrar de um canal para outro, conforme a necessidade, visto que a forma mais eficiente de interação varia de acordo com a situação – com a necessidade do paciente e com a criticidade.
5. Segurança
Nenhuma discussão sobre soluções para jornada de pacientes é completa sem falar de segurança. A segurança deve permear todas as decisões das instituições de saúde.
O aspecto tecnológico é o primeiro a ser lembrado. As soluções que suportam a jornada do paciente lidam necessariamente com informações sensíveis e são normalmente abertas para a Internet. Por isso requerem cuidados rigorosos. A escolha dos parceiros para implementar tais soluções precisa ter segurança como critério fundamental. Empresas e soluções precisam comprovar sua qualificação neste aspecto.
Além do aspecto tecnológico, a instituição não pode esquecer de dois outros fatores: a política de acesso e a qualidade da informação.
A política de acesso é fundamentada pela correta e eficiente criação e gestão das credenciais dos pacientes. Privilegie soluções que adotam as boas práticas e comprovam a aderência aos critérios mais usuais de segurança.
Não menos importante é a qualidade da informação. Muitas vezes a instituição se propõe a oferecer canais digitais aos pacientes, mas não se preparam para adequar as informações que farão parte da solução. É essencial se perguntar se as informaçẽos que estão adequadas aos usuários internos estarão também aos pacientes. Estão completas? Estão escritas de forma adequada? Estão precisas em seu significado? São questões que precisam ser observadas desde o início, pois impactam diretamente na segurança da solução, na medida em que os paciente tomarão atitudes, de forma não supervisionada, mediante exposição às informações.
Conclusão
A jornada do paciente é um processo complexo e multifacetado, que exige atenção e cuidado em cada etapa. Garantir uma experiência fluida e satisfatória para o paciente não só melhora os resultados clínicos, mas também fortalece a reputação e a eficiência da instituição de saúde.
Neste artigo, exploramos o conceito de jornada do paciente, identificamos os principais desafios enfrentados pelas instituições de saúde e apresentamos estratégias práticas para melhorar a experiência do paciente.
Desde o atendimento humanizado até o uso estratégico de tecnologias, cada passo é crucial para transformar a jornada do paciente em uma experiência positiva e memorável.
Convidamos os gestores de saúde a avaliar suas práticas atuais e considerar a adoção das estratégias e tecnologias mencionadas neste artigo.
Ao investir na melhoria da jornada do paciente, as instituições de saúde não só aumentam a satisfação e fidelização dos pacientes, mas também se posicionam como líderes em um mercado cada vez mais competitivo.
